Все началось с конфликта.  Ирина (имя изменено) заказала мои партнерам дизайн презентации, передав им готовый текст и бренд-платформу. Получив варианты дизайнерских решений, она подвергла их резкой критике, хотя решения были великолепными; потребовала “сервиса”, то есть обслуживания в соответствии с пожеланиями, критериями качества клиента. Как действуют 99% дизайнеров, клиент которых не принял первый вариант работы? Спокойно уточняют, что именно не нравится, чего конкретно хочет клиент, и “подгоняют” продукт в соответствии с требованиями. Вроде бы все правильно…

А вот тут стоп! Опасность! Потому что не во всех случаях это правило работает. Надо отличать сервис от высокопрофессиональных услуг, это разные понятия. Услуга – это действия в интересах клиента, а не исполнение его прихотей. Представьте что человек, далекий от моды, покупающий одежду в магазинах, решил заказать пальто у профессионального модельера. Будет ли он придумывать модель; указывать, на какое место притачать рукав и где какую пуговицу пришить? Будете ли Вы указывать шеф-повару ресторана список ингредиентов и время приготовления заказываемого блюда? Советовать хирургу “правее, левее” :)?

А почему? Правильно. В высокопрофессиональных отраслях есть мастера, которым вы доверяете. И такой мастер Вас, конечно, выслушает, но обслуживать (в точности выполнять указания) не будет. Возможно, он учтет ваши пожелания, если они не идут вразрез с его профессиональным пониманием задачи. Это не гордыня, это экология профессии. Если Мастер станет обслуживать, он быстро “выгорит”, разменяет свой профессионализм.

Чем же закончилась наша история? Мы не стали менять дизайн, а вместо этого еще раз пересмотрели текст и бренд-платформу, и клиентка согласилась, что представленные ей варианты дизайна презентации в точности соответствуют поставленной задаче, и импульсивно-субъективное “не нравится” исчезло само собой. Она поняла, что если бы стала подгонять работу под свои критерии “красоты”, стильный минималистичный дизайн превратился бы в обычное “милое лузерство”

В чем мораль? Если вы хотите получить продукт высокого класса, работайте с мастерами. Доверяйте. Не требуйте дешевого “сервиса” там, где он не уместен. Когда вы работаете с мастером, профессионалом, это ответственное партнерство, а не отношения “заказчик – подрядчик”. И в ответ вы будете вознаграждены работой высокого класса, которая, возможно, не понравится вам с первого взгляда, но будет по достоинству оценена рынком.

Ради справедливости стоит сказать, что подавляющее большинство – не мастера, а “подмастерья”, которые могут, конечно, раздувать щеки, но в ответ на пожелание “левее-правее”… обслужат. Не станут спорить. И вы получите средний или даже ниже среднего продукт за свои деньги. Оно того стоило? Возможно, именно такая “безответная-безответственная”позиция и сдерживает потенциальных мастеров, не дает им вырасти. Ведь за этой “безответностью” копится нелюбовь к клиентам, неуважение к себе, что выливается в небрежность в работе. Естественно, что не стоит также пренебрегать четкой постановкой задачи перед началом выполнения работ, но это сама по себе отдельная, очень важная тема – не будем их здесь смешивать.

То, что я описала, относится не только к дизайну. Надеюсь, мои размышления будут полезным всем, кто работает в сфере высокопрофессиональных услуг: консультантам, тренерам, юристам, маркетологам, медийщикам…

Возможно, вам стоит посмотреть и на ваши отношения с вашими клиентами. Где вы “обслуживаете”, лишь бы клиент отвязался? Готовы ли вы отстаивать предложенные вами решения? Готовы ли ответить за их безупречность? Доверяют ли вам ваши клиенты, или контролируют исполнение до мелочей? Наконец – партнерствуете ли вы со своим клиентом? Или обслуживаете?

Но если вам уже интересно, а некоторые люди способны понимать «о чем это», по паре слов, без длинных описаний, и вы готовы рискнуть (зато при этом сэкономить и стать одними из первых), то звоните – будем встречаться.

Предыстория такова:

«Летом 2010 года компания МТС объявила о новом позиционировании, в рамках которого были пересмотрены миссия, ценности и слоган. Новой миссией стало «Создавать лучший клиентский опыт», слоганом – «На шаг впереди». Эти слова должны стать для сотрудников компании не просто лозунгами на бумаге, а руководством к действию. Поэтому также были пересмотрены и внутренние ценности, чтобы предоставить сотрудникам адекватные инструменты для реализации миссии компании. Новые ценности МТС заключены в аббревиатуру ПРОСТО – Партнерство, Результативность, Ответственность, Смелость, Творчество, Открытость. Таким образом, основой концепции стала идея простоты: использовать новые ценности в работе – это просто, внедрять в компании и в бизнесе что-то новое – это просто, а чтобы быть на шаг впереди, надо ПРОСТО идти вперед».

Миссия выполнима: как рассказать сотрудникам о новом позиционировании

Подборка статей по теме:

• Экспресс в новую экономику отправляется! (0)
• Что такое бренд, брендинг? (0)
• Разница между брендингом и маркетингом для ТОПов (0)
• Пример успешного бизнеса, основа которого – аутентичный бренд (2)
• Почему сильный БРЕНД нельзя «просто взять и заказать в рекламном агентстве» (1)

Вот отрывок из интервью с собственниками ресторанов:

“Андрій Худо: Також потрібно розуміти, що насправді ми не їжею торгуємо – ми продаємо емоції. Наша місія – творити унікальний простір позитивних емоцій та вражень, чим робити себе, місто і країну кращими. Якщо в людини відкладаються позитивні емоції, пов’язані з певним місцем,  то вона обов’язково туди повернеться. Такий підхід дозволив нам створити нову туристичну нішу у Львові – так званий «Блакитний Океан» посеред «Багряного Океану» конкурентів.

Юрко Назарук: Хоч це може здатися дивним, але хтось «зверху» нас веде. Мені здається, що якщо людина робить правильну справу, то її «зверху» оберігають”

Полный текст интервью

Подборка статей по теме:

• Экспресс в новую экономику отправляется! (0)
• Что такое бренд, брендинг? (0)
• Разница между брендингом и маркетингом для ТОПов (0)
• Почему сильный БРЕНД нельзя «просто взять и заказать в рекламном агентстве» (1)
• Определение брендинга для немаркетологов (0)

Наслаждайтесь

Подборка статей по теме:

• Собственникам малого бизнеса (0)
• Про смысл (0)
• Мотивационный ролик для предпринимателей (1)
• Бренсон о главном (1)
• TEDx Киев: Наступила эра совместной работы (7)

Бренд – метафоры,  бренд – легенды,  притчи, истории клиентов, истории успеха, присылаемые вами истории, истории друзей и друзей наших друзей. Пишите,  присылайте истории и ссылки на собственные ресурсы с такими историями – будем обмениваться ссылками!

Еще будут рубрики “События”, “Открытия”, “Бренд – менеджмент”, “Бренд – команда”… блог живой, что- нибудь “вырастет”